5 Consejos para gestionar la cuenta de Twitter de tu compañía

Si últimamente has estado mirando las nuevas ofertas de trabajo, te habrás dado cuenta de que muchas empresas están buscando un profesional para gestionar la comunicación corporativa en redes sociales. Estas personas se denominan **community managers** (o Social Media Managers), y su trabajo, entre otras cosas, es **la gestión de la cuenta de Twitter de la compañía**.

Tal vez no eres oficialmente el community manager de tu empresa, pero si estás relacionado con el marketing online o en el servicio de atención al cliente, probablemente en poco tiempo estarás añadiendo en tu CV la experiencia de gestionar una cuenta de Twitter.

Pero incluso si hace tiempo que usas Twitter, debes saber que cuando se convierte en tu trabajo y tienes que twitear, no es lo mismo hacerlo en tu cuenta personal que en una cuenta de empresa. De hecho, se aplica un nuevo conjunto de reglas. Para ir calentando motores, aquí tienes un resumen de los conceptos básicos de Twitter corporativos.

Nunca digas "yo"

Cuando tuiteas en nombre de tu empresa, representas a una marca, no a ti mismo. En la medida en que la marca tenga su propia personalidad y forma de comunicar, debes incorporar ese estilo en tus tweets, pero cuida de no hacer la cuenta de tu empresa una extensión de tu presencia personal en línea.

La mejor manera de mantener una comunicación de marca en lugar de la tuya propio es evitar usar la primera persona singular (yo, mi, mío) y cámbiala por a la primera persona del plural (nosotros, nuestro).
¿Por qué es preferible "nosotros"? Cada vez que utilices "yo" en un tweet, los seguidores de la cuenta no pueden evitar preguntar acerca de la persona que está detrás de los tweets y que puede ser una experiencia de distracción e incluso desagradable.
A la gente le gusta interactuar con sus empresas favoritas en línea, ya que hace una conexión más íntima con la marca. Sin embargo, con la presentación de ti mismo como un agente de la marca, puedes obstruir la conexión entre la marca y sus seguidores.

Establecer una cuenta separada para el soporte

A medida que más y más empresas se conectan a Internet, Twitter se está convirtiendo en una plataforma cada vez más útil para resolver los problemas de servicio al cliente.
Desde las compañías aéreas hasta los canales de televisión están utilizando Twitter para atender a los comentarios de sus clientes.

Por desgracia, el feedback no siempre es positivo. A veces, tienes que proporcionar ayuda técnica, dar al cliente instrucciones más específicas, o pedir disculpas por una mala experiencia con servicio.
Si trabajas para una empresa de tecnología y su última versión tiene un error, debes prepararte para ocupar todo el día respondiendo quejas de tus clientes.

Lo positivo de Twitter es que las empresas pueden responder directamente a los clientes en tiempo real, pero el inconveniente es que todas esas respuestas en tiempo real será visible en el perfil de tu empresa. Y cuando los usuarios visitan la página de Twitter de tu marca, no quieres que sean recibidos con una lista de excusas y mal funcionamiento del producto.

La solución es simple: Crear una cuenta de Twitter separada para responder a las preguntas de soporte al cliente o comunicar problemas técnicos, mientras se mantiene la cuenta principal de tu empresa para anuncios, intercambio de contenidos, y retweets positivos. Echa un vistazo a estos ejemplos de empresas que están haciendo esto muy bien: @instagram / ​​@instagramhelp , @zendesk / @ZendeskOps.

Programa tus Tweets

Una buena cuenta de Twitter tiene un flujo constante de contenido en todo el día y la semana. Pero si se trabaja de 9 a 6 en Londres, los seguidores de la New York el rango de actualización en horas será mucho más limitado que los seguidores de Europa por ejemplo. Del mismo modo, un community manager en Madrid no quiere perder la oportunidad de relacionarse con los clientes de México, que va a estar alargando la jornada al final de la tarde.

Para cubrir estas necesidades no tienes que trabajar todo el día, esto significa que necesitas aprender a programar tus tweets. Todos los principales clientes de Twitter te permiten programar tweets para ser publicados en el futuro, un día y una hora concreta.
Utiliza toolows no solo para programar tweets sino para que la fuente de datos sea por ejemplo tu propio blog, así tu esfuerzo valdrá el doble.

Cuida de los Influencers

Tu objetivo como community manager de una empresa debe ser para comprometerte con todos sus seguidores, frente a las necesidades de cualquier cliente que los contacte en Twitter. Pero, siendo realistas, sólo hay unas pocas horas limitadas al día, y quizás no puedas llegar a todos.
Así que si tienes que establecer prioridades, asegúrate de que tomas cuidado de los usuarios más activos y mayormente conectados a tus influyentes.

No respondas a los enemigos

Twitter es una gran plataforma para responder a los problemas legítimos de atención al cliente, pero de vez en cuando te vas a encontrar a alguien que es simplemente grosero.
No dudes en bloquear el usuario o reportar el abuso a Twitter, pero no pierdas tu tiempo en intentar convencer, responder o solventar la inmadurez de otra persona con una respuesta de una cuenta corporativa.
Con el tiempo, la mayoría de los enemigos se rinden y se van.