Twitter es una plataforma social basada en la relación entre las personas. Estas relaciones se sustentan sobre unos valores como la honestidad, el compromiso, la seriedad y transparencia, que han de verse reflejados en nuestro servicio de atención al cliente.
Consejos
Canales separados: Ofrecer a los clientes la opción de un canal para sus dudas, reclamaciones o sugerencias es una de las mejores opciones. Si ya tienes una cuenta en Twitter que representa a tu canal corporativo, sepáralo de tu canal de servicio de atención al cliente. Este detalle hará que tu imagen de marca sea más positiva y, que los mensajes negativos de algunos usuarios, no afecten al canal corporativo, ya que estarán en un lugar diferente.
Separar los canales te permitirá además, gestionar mejor los equipos de trabajo. El canal de atención al cliente necesita, en algunas empresas, ser atendido por profesionales cualificados, con el fin de dar un soporte técnico a la solución de los problemas.Respuestas personalizadas: Una de las cosas que más valoran los clientes es la atención personalizada, lejos de las respuestas monitorizadas y robóticas. Lo ideal es ofrecer una respuesta para cada persona y no una plantilla de texto cuya imagen recuerde a los mensajes de contestador que aún brindan algunas compañías vía telefónica. El acercamiento y el feedback con el público, nos hace más humanos. Por lo que los posibles fallos también se valorarán así, en la mayoría de los casos.
Adelantarse a los problemas: Si la empresa ya ha tenido más de un cliente que ha contactado a través de Twitter para la solución a un mismo problema, lo más adecuado es tomar esa incidencia como ejemplo y adelantarse a nuevos mensajes similares. Es decir, tomar dicha información para publicar un tuit en el que, por ejemplo, se actúe así: "¿Tú teléfono se reinicia sin causa aparente? Sigue estos pasos... (link)". Al abordar el problema adelantándote a él, no sólo reducirá el número de posibles quejas relacionadas, sino que también tus clientes lo valorarán como un buen servicio de atención al cliente.
Seguimiento: Nunca deben dejarse desatendidas las cuentas corporativas ni de atención al cliente dentro de las redes sociales. Hay que observar, mantenerse en contacto con los usuarios que hayan mostrado quejas, para comprobar si éstas han sido resueltas, etc. Esto humaniza a las empresas y genera un vinculo entre cliente - compañía que puede desencadenar un boca a boca muy positivo para la imagen de marca. Una recomendación para hacer seguimiento con clientes muy molestos que pierden la paciencia rápidamente es a través del envío de mensajes privados. Así se consigue privacidad, además de una respuesta inmediata.
Twitter es una vía perfecta para desarrollar los servicios de atención al cliente, si se sabe manejar adecuadamente. Lo más importante es no perder la paciencia ni la calma con los clientes, no olvidar cuál es el fin de toda acción de marketing en las redes sociales, sin perder de vista que nuestro único objetivo es la satisfacción de las personas, a través de la consolidación de nuestro negocio y nuestra imagen.
