By @clau_lopezramos,
diciembre 1, 2014 Socialbakers, líder mundial en análisis de medios sociales, ha anunciado recientemente el ranking de las marcas más activas en redes sociales durante el último trimestre de 2013.
Un estudio trimestral se ha fijado en cómo las empresas están respondiendo a las peticiones de Atención al Cliente por parte de los consumidores a través de Facebook y Twitter; además, establece puntos de referencia para las empresas e industrias en países de todo el mundo.
El informe ofrece el sorprendente dato de que más de la mitad de todas las consultas de Atención al Cliente en redes sociales se hacen ahora a través de Twitter. Sin embargo, las consultas de Facebook todavía mantienen una tasa de respuesta superior. Por ello, se indica que los clientes son cada vez más se sienten más cómodos usando los canales de medios sociales para interactuar con las marcas.
Queda claro, de esta manera, que las empresas en todos los sectores, especialmente aquellos en las industrias basadas en servicios, están invirtiendo más en la Atención al Cliente en tiempo real.
En consecuencia, los tiempos de respuesta son cada vez más cortos, y las marcas de todos los sectores de negocio están aumentando sus tasas de respuesta, por lo que el número de peticiones de consumidores también crece.
Las principales conclusiones del informe de Socialbakers incluyen:
El 59% de las peticiones de clientes a través de canales sociales se hacen a través de Twitter, en comparación con el 49% de Facebook.
Por lo general, las marcas están respondiendo un 12% más rápido a preguntas de los fans más de Facebook y los followers en Twitter, en comparación con el tercer trimestre de 2013.
La industria aérea tiene la mayor tasa de respuesta tanto en Facebook como en Twitter: las aerolíneas responden un 76% a todas las preguntas en Facebook y el 56% de las personas en Twitter.
La industria de las telecomunicaciones recibe el mayor número de preguntas a través de ambos canales, con 426.451 preguntas en Facebook y más de 523.825 en Twitter.
Cómo gestionar la Atención al Cliente en Twitter
Tres son las premisas: Mantener un diálogo con sus seguidores haciendo actualizaciones regulares; responder a tantas preguntas como sea posible y hacerlo de manera rápida para asegurar que los clientes no queden descontentos.
Por este motivo, necesitamos de herramientas que gestionen tal volumen de entrada de tuits, como sería el caso de grandes marcas con un impacto en redes sociales más grande.
Es por eso que a través de Social Monitor de Toolows, tendríamos controlado en todo momento la actividad de nuestros followers respecto a nuestra marca, dando así una respuesta más cualificada y en un margen de tiempo superior al resto de competencia.
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