El trabajo en las redes sociales parece una labor poco agradecida. Los resultados no son palpables a simple vista, por lo que conocer cuál es nuestra reputación de marca puede parecer una tarea imposible. Antes de nada debemos distinguir qué tipos de reputación podemos alcanzar en una red social como Twitter:
Reputación positiva: El público sigue tus contenidos y los valora como positivos. Por ello, los comparte.
Reputación negativa: Los usuarios consideran tus contenidos poco útiles y es posible que hayan dejado de seguirte o que incluso nunca se hayan decidido por hacerse followers de tu marca. Este tipo de reputación es muy peligrosa porque deja un rastro de mensajes y opiniones negativas que pueden hacer daño a la empresa.
Reputación neutral: Es aquella que lee, pero no opina ni retuitea. Es una audiencia pasiva, que puede tener interés, pero, o no es el momento, o aún no se han decidido por seguir a la marca.
En toda campaña de marketing todas estas formas de popularidad son igual de importantes. Con la reputación positiva existe el trabajo de la fidelización de clientes. Con la reputación negativa el esfuerzo se centra en la recuperación de la buena imagen de marca. Y con la reputación neutral la labor se centra básicamente en convertir a esos usuarios en clientes potenciales satisfechos con la marca.
¿CÓMO SE CONSIGUEN BUENOS RESULTADOS DE REPUTACIÓN?
Una fórmula que se aplica para conseguir datos acerca de la reputación de una marca es el Share of Voice (SOV) y consiste en:
REPUTACIÓN = Tweets que mencionan tu marca / Total de tweets que mencionan tu marca y la de tus competidores x 100
Con esta fórmula, podremos ver en resultados numéricos el total de conversaciones del sector, calculando en qué porcentaje se habla de nuestra empresa con respecto a nuestros competidores más directos. Para que estos resultados sean lo más positivos posible, existen una serie de acciones que nos ayudarán a mejorar la reputación en Twitter:
El valor de los retweets: A más retweets mayor visibilidad de los contenidos lo cual puede traducirse en mayor cantidad de followers. Para que un contenido sea viral, ha de ser útil, capaz de resolver los problemas o dudas de los consumidores. No hay que obsesionarse con la cantidad.
Las llamadas a la acción: Las conocidas como Call to Action han demostrado ser efectivas si se utilizan con sutileza y tacto. Un estudio llevado a cabo por Dan Zarrella ha demostrado que los tuits con las palabras por favor, ayuda, retweet... consiguen más viralidad que otros donde no se usan estos términos. Pero cuidado, abusar de este recurso hace que pierda su efectividad.
El uso de las listas de Twitter: Analiza en cuántas listas de Twitter estás presente dentro de la pestaña de tu perfil. Es un dato alentador que te puede dar claves acerca de la reputación de tus contenidos.
La reputación de una marca y los resultados en las redes sociales orientarán las acciones de marketing a tomar para mantener los buenos datos o para mejorar aquellos que no se ajustan a nuestros objetivos.
